Contraloría de Servicios
La Contraloría de Servicios de la Dirección General de Aviación Civil de Costa Rica tiene como propósito promover la mejora continua de los servicios institucionales, velando por una gestión eficiente, transparente y de calidad, orientada a satisfacer las necesidades de las personas usuarias.
Contraloría de Servicios
¿Qué es una Contraloría de Servicios?
Es un puente: actúa como órgano asesor y mediador entre las personas usuarias y la eficiencia y calidad de los servicios que brinda la institución.
¿Qué busca la Ley 9158?
- Proteger los derechos de las personas usuarias.
- Mejorar continuamente los servicios.
- Promover una cultura de calidad.
- Escuchar la voz de quienes utilizan los servicios.
- Fortalecer la gestión institucional.
Transparencia
«Las organizaciones colectivas del derecho público —entes públicos— están llamadas a ser verdaderas casas de cristal en cuyo interior puedan escrutar y fiscalizar, a plena luz del día, todos los administrados.»Sala Constitucional de Costa Rica · Votos 136-03 y 2120-03
La información pertenece a las personas, no al Estado. El acceso a ella es un derecho humano —Corte Interamericana de Derechos Humanos, caso Claude Reyes y otros vs. Chile— no un favor gubernamental.
Presentar una gestión
¿Qué debe contener la presentación de una gestión?
Para todos los casos —denuncias, inconformidades, reclamos, consultas, sugerencias, felicitaciones y otras— deberá incluir al menos:
- Sus datos personales: nombre y apellidos, número de identificación legalmente válido y número de teléfono.
- Lugar y medio para recibir notificaciones.
- Las razones por las cuales presenta la gestión.
- Descripción de los hechos, referenciándolos a pruebas donde se evidencie la situación. Si es posible, adjunte documentos u otro tipo de prueba.
- El nombre y apellidos de las posibles personas o dependencias involucradas.
- Las pretensiones ante la intervención de la Contraloría de Servicios.
- Solicitar la confidencialidad o no de la persona gestionante.
Presente su gestión aquí
Preguntas frecuentes
¿Qué es una gestión y cuáles puedo presentar?
Una gestión es cualquier manifestación suya sobre la forma o el contenido de un servicio de la DGAC. La Ley 9158 reconoce seis tipos: inconformidad, reclamo, consulta, denuncia, sugerencia y felicitación.
Al presentarla usted elige el tipo. Si se equivoca no pasa nada: la Contraloría reclasifica el caso si corresponde.
¿Cuánto tardan en responderme?
Un máximo de 15 días hábiles desde que presenta la gestión. No se cuentan sábados, domingos, feriados de ley ni las vacaciones colectivas de la institución.
Al recibir su gestión le indicamos la fecha exacta en que vence ese plazo, y esa misma fecha aparece en el correo de acuse.
¿Cómo sé en qué va mi gestión?
Al presentarla le entregamos una referencia y se la enviamos por correo. Para dar seguimiento, responda a ese correo citando su referencia, o llámenos al 2106-9039 o al 2106-9038.
¿Por qué me piden un correo electrónico y me envían un código?
El correo es la vía por la que le responderemos. El código de 6 dígitos confirma que la dirección existe y es suya: evita que su gestión quede sin respuesta por un correo mal escrito, y evita que alguien registre gestiones a nombre de terceros.
Ninguna persona funcionaria de la DGAC le va a pedir ese código por teléfono, mensaje ni correo. No lo comparta con nadie.
¿Puedo presentar una gestión sin dar mi nombre?
Por este portal no, porque necesitamos un correo verificado para poder responderle. Si desea presentar una denuncia de forma anónima, hágalo por teléfono al 2106-9039 o de forma presencial.
También puede identificarse y solicitar confidencialidad: en ese caso su nombre no se revela a la dependencia involucrada. La Ley 9158 prohíbe cualquier represalia contra quien presenta una denuncia.
¿Qué evidencia puedo adjuntar?
Fotografías, comprobantes, tiquetes, correos o documentos: PDF, Word, Excel, texto e imágenes (JPG y PNG). Hasta 5 archivos, de 5 MB cada uno y 20 MB en total. Si grabó lo ocurrido, puede adjuntar además un video de hasta 50 MB.
No es obligatorio, pero una fotografía suele explicar en un segundo lo que cuesta varios párrafos describir.
¿Qué pasa si mi caso es más complejo y tarda más?
El artículo 43 de la Ley 9158 permite ampliar el plazo cuando la resolución es de mayor complejidad — por ejemplo, si hace falta un criterio técnico o legal externo, o si interviene un tercero como un concesionario aeroportuario.
Si eso ocurre se lo comunicamos, con el motivo y la nueva fecha. La ampliación la autoriza la Contraloría de Servicios, no la dependencia a la que se le pidió respuesta.
¿Qué hacen con mis datos personales?
Se tratan conforme a la Ley 8968 de protección de la persona frente al tratamiento de sus datos personales, y se usan únicamente para atender su gestión.
Este portal no almacena su gestión: la envía a la Contraloría de Servicios y la elimina de su cola de salida en cuanto el envío se confirma.
No quedé conforme con la respuesta. ¿Qué puedo hacer?
Puede pedir la reapertura de su gestión respondiendo al correo con el que le comunicamos la respuesta, dentro de los 10 días hábiles siguientes.
La Contraloría de Servicios no sustituye los recursos administrativos ni las acciones judiciales: esas vías siguen disponibles y sus plazos corren aparte.
¿Hay otras formas de presentar una gestión?
Sí. Puede llamarnos al 2106-9039 o 2106-9038, escribirnos a contralor.servicios@dgac.go.cr o visitarnos en las oficinas centrales y en los aeropuertos internacionales.
Si no tiene correo electrónico, el canal telefónico y el presencial son la vía: nosotros registramos la gestión por usted.